调研情况：

为促进政府职能转变，改进工作作风，近年来政府包括各部门设置了包括“12345·政风行风热线”、市长信箱、市委书记信箱、效能督办单等面向群众的公共投诉平台，这些平台的设立有利于维护群众合法权益。但随着群众维权意识逐步增强，公共投诉平台投诉数量日益增长。而大量的公共投诉平台投诉最后会落到基层解决。以苏中某街道“12345政风行风热线”（以下简称“12345”）为例，近年来投诉受理量从2014年的800件增长到2018年2000多件，几乎翻倍，但办理工作人员数量并未变化，这客观上增加了基层工作负担。

问题分析：

目前基层在面对公共投诉平台投诉时面临的主要问题有：

1.受理渠道不互通。公共投诉平台内容五花八门目前基层需要答复的投诉热线主要是“12345”，但除此之外，还有市长信箱、市委书记信箱等网络渠道，另外城管、环保、监察等职能部门也有“数字化城管”“12369”“效能督办”等热线，由于这些渠道之间不互通，部分问题可能通过不同渠道重复反映，给基层处理增加了较大负担。特别是各部门对于基层处理结果会有不同要求，造成基层可能需要就同一件事情做多次答复。

2.交办对象重属地。在投诉事项交办的过程中，存在着互相推诿，效率低下的问题，特别是一些上级职能部门履职不到位，片面强调“属地管理”，很多不在街道、社区职权范围内的问题被交办到基层，而一旦出了问题，很有可能还要问责基层，造成基层任务繁重、疲于应付。据了解，有些地区市、区级负责“12345”的同志几乎从来不到街道社区处理具体问题。

3、考核方式偏指标。许多投诉平台对基层考核时片面追求投诉的答复及时率和满意率，并不注重问题实际的解决情况，因此基层部门在办理一些较难处理的投诉时往往以安抚投诉人为主，但实际问题未必真正解决，或者有时做出一些超出职权范围的承诺。以苏中某区“12345”为例，目前反馈的各单位的满意率平均在97%以上，和工作人员实际感受有较大差距。

4．终结机制仍缺乏。目前各投诉平台均缺乏类似信访终结机制的终结机制。因此许多投诉人重复反映一些无理诉求、无政策依据解决的诉求、或客观上无法解决的诉求。以最常见的“12345”热线为例，被交办单位会对投诉人进行回访，如果投诉人不满意，仍会继续交办，直至满意，这种机制有时会成为少数人谋取私利、发泄私愤，或互相举报斗气的工具，造成了行政资源的浪费。

具体建议：

1．打通投诉渠道。各设区市可利用“互联网+政务服务”，实现数据集中共享、上下贯通和左右互联，形成一网受理、协同办理、综合管理为一体的政务服务体系，归集各投诉平台投诉，提升各政府部门间互动和协同能力，汇集各类问题，避免相同问题从不同渠道重复交办给基层。

2.实现精准交办。在办理投诉时不能仅仅依靠“属地管理”，要真正将问题交办到职能部门，以职能部门处理为主，属地管理为辅。街道、社区对职权范围内的问题要认真处理，对于非职权范围内的问题，积极配合上级职能部门协调解决。

3.改进考核方式。政府应研究完善基层办理相关公共投诉平台投诉的考核方式，要以问题是否真正得到整改和基层单位是否履职尽责作为考核的主要依据，既要避免基层单位推诿的不作为，也要避免基层单位随意许诺的“乱作为”，避免仅仅以“满意度”等指标作为考核依据。

4．建立终结机制。对群众的诉求要科学甄别，准确定性。对一些反复出现的投诉，要深入调查研究，摸清事实真相。对无理投诉、无政策依据解决或现阶段确实无法解决的事项要耐心解释，说明原因，依法终结，不再受理。对于恶意举报的投诉人，恶意举报超过一定次数，可在查实后列入负面名单，在一定时限内不再受理其投诉。可由被交办单位提出申请，然后由上级部门经过调查后确定是否依法终结，依法终结的交办件不再纳入考核。