调研情况：

随着新基建的加快布局，中老年群体网购人数和交易金额逐年递增，50岁以上中老年群体正逐渐成为网购的重要用户群之一。但由于中老年用户经济实力、消费观念、文化水平均存在较大差别，中老年用户网络购物还存在着一系列的问题。

问题分析：

一、中老年用户学习和使用购物软件的能力薄弱。对于中老年用户来说，手机能带来丰富的移动生活，但也伴随着使用障碍。调查显示，中老年用户操作手机，应用使用与功能操作障碍占比46.7%，手机系统设置与维护障碍占比41.2%，不知如何下载APP占比32.7%。因使用功能障碍，老年人常用APP半数为基础工具，移动生活不能得到最大的需求满足。

二、购物软件界面内容不符合中老年客户需求。购物软件为迎合年轻人，界面内容丰富，链接丰富，屏幕绚丽；但中老年群体视力水平，很难在纷繁芜杂的内容中找到自己需要的内容，同时他们肢体的灵活度、记忆能力也有所下降，稍不留神就会触到其他链接，网页的快速跳转令他们不知所措，对于复杂维度的操作更是困难。

三、网购产品的质量参差不齐。据电子商务消费纠纷调解平台大数据显示，从2017年-2019年每年3月份的投诉量为最高，国内网购投诉占全部投诉50.53%，商家与平台间纠纷其次，占比12.27%，跨境网络购物为8.07% ，从数据调查可知，国内网络购物依旧是电商行业投诉“重灾区”，商家与平台间的纠纷其次。对于中老年用户而言，由于对电子产品和电子商务流程的不熟悉，普遍存在投诉维权等方面的问题，在产品质量与所期待不符合时，持续使用网络购物的意愿会有所降低。

四、电子商务服务体系不完善。网络购物的服务规范尚存在空缺，从商品信息、商品购买、物流配送、客户反馈等整个服务体系的各个环节都存在漏洞，特别是智能客服人员的大量应用后，售后服务上中老年用户面临着更多困难。

具体建议：

一、增加网络购物基础知识推广与普及渠道。在全社会开展中老年人运用智能技术困难专项普及培训工程，针对中老年用户网络购物中存在诸多问题，从用户自身角度出发，帮助中老年用户积极学习网络购物基础知识与方法，掌握基本购物流程、选品方法、支付方法、反馈投诉等，提升其对电子产品的使用能力、对电子商务平台使用操作的能力。同事，鼓励电商平台加强对中老年用户研究，提出针对性的营销方法，并加强推广与宣传，积极引导用户。

二、加强面向中老年用户的购物界面可用性研究，关注用户需求的多样化。购物软件需因人而异，针对中老年客户群体，明确的信息划分及导航模式、鲜明的功能模块划分、明确的触控键、简洁的界面色彩及恰当的色彩对比，可以有效的提高界面使用过程中的搜索效率，降低用户操作过程的错误率，并降低用户在操作的过程中迷失的几率。随年龄的增长，中老年用户更加容易产生注意的转移，当刺激过多时，不利于提高界面的可用性，因而界面主要功能页面简洁明了，页面布局和信息划分明确，更加有利于界面的可用性水平。从购物界面的角度出发加强面向中老年用户的购物界面可用性研究，并关注用户多样化的需求，以提高中老年用户网络购物的使用体验。

三、加强电子商务市场规范化建设，严格市场准入制度，保障产品质量，提高中老年用户信任感。完善网络零售标准体系，加快重点领域标准建设，推动网络零售持续创新；制定针对网络购物行业的规则规范，从法律的角度更加全面地对电子商务行业加以规范和引导，以保证消费者的切实利益，增强中老年用户的信心。

四、加快建设电子商务基础配套服务体系与设施建设，加强专业人才培养，保障销售与消费过程的双向互联。继续加大新型基础设施的投入，建立一系列基础配套设施。鼓励大专院校设置相关专业，以就业为导向，培养电商高素质综合性人才；鼓励中职院校设置相关专业，培养专业性人才，为整个服务体系中的网络、电子产品、电商平台、物流体系、反馈服务体系、线下服务等方面积极储备互联网人才。