调研情况：

一、化解老年数字鸿沟的必要性

2020年，新冠肺炎疫情肆虐全球，成为严重的全球大流行病事件。新冠肺炎疫情改变了人们的生活方式，同时也进一步加剧了数字鸿沟。无论是外卖、网购还是网课，其主要的使用对象为年轻人，很多老年人因缺乏对现代科技的适应力、掌控力、驾驭力而被迫望“云”兴叹。不会在线支付无法在医院和银行缴费，不会使用智能快递柜收取货物，不会扫“健康码”无法坐车出行……对不少老年人来说，智能技术、数字化服务像一道无形的屏障，把他们挡在便利快捷之门的外面。

代际差异是数字鸿沟的重要表现形式，即老年群体和青年群体在信息科技接受程度、使用频率和知识掌握上存在巨大差距。现代科技是一把双刃剑，其在促进社会发展的同时也制造了老年弱势，使老年人成为“信息中下层”的典型代表或“数字弱势群体”。有人说，对待老年群体的态度，是衡量一个社会文明程度的试金石。我们的社会在按下“快进键”的同时，也要关心那些走得慢、暂时跟不上的老年人，让他们也能够分享社会发展进步的红利。

2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。《实施方案》提出，要在政策引导和全社会共同努力下，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。

《实施方案》的出台是“以人民为中心”理念的具体体现，是不断满足人民日益增长的美好生活需要的生动实践，也是“老吾老以及人之老”的人文关怀和政策温度。时代和技术快速进步，政策和人文关怀也从来不会缺位，我们既要竭尽所能去推动顺应生产力的发展，又要适时停下飞驰的步伐，关注和关怀那些暂时跟不上时代脚步的人们，这份关怀并不仅仅对于老人，也应针对所有在智能时代可能会处于相对弱势的群体。社会和文明的进步并不仅仅是经济指标和高楼大厦，也在于能关照到社会每一个人的获得感和幸福感。

问题分析：

二、 老年群体与智能技术脱节的成因

一般而言，数字鸿沟的直接因素主要包括两个方面 ：接近、使用电脑及网络的机会和对于电脑及网络的使用能力（或信息科技素养或数字素养）。按照这个逻辑，老年群体和非老年群体之间的数字鸿沟是老年群体接近或使用信息基础设施机会不足和数字素养水平较低，难以跟上社会经济科技转型的结果。然而，不管是老年人接近或使用信息基础设施的机会，还是其数字素养水平，都并非由其自身因素单独决定，而是由个人、家庭、社会和科技等诸多因素共同作用。

1. 老年群体在科技上处于弱势地位

智能化时代，老年人成为脱网一族，从老年群体看，在于老人的适应能力与学习能力趋弱有关系，他们自身对高科技产生了畏难心理，不愿用，学不会，没人教。即使掌握了微信等社交工具的老年人也因其操作的复杂性而担心财产损失，致使不愿使用在线支付等功能。老年人视觉、听觉等身体机能的衰退直接影响其对现代科技的使用与操作。学习和记忆困难让老年人产生了无力感和心理抗拒，进而产生了科技恐惧感。而对技术有用性和易用性的感知缺失、对社交媒体之社会文化意义的理解不足以及对新媒体的刻板印象，进一步影响了老年人对社交媒体技术的接纳。

2. 现代科技产品设计忽视“适老化”

从经济层面看，智能产品的应用研发忽视了“适老化”。例如智能家电已经成为家电市场的主流，但是其操作复杂、功能繁多，使用的群体大多为中青年，而功能简单适用于老人使用的传统家电在市面上少之又少。再如围绕老年人群体进行人性化设计的手机款式乏善可陈。老年信息科技产品和服务的安全性能、适老特征和质量水平不足。

3. 公共服务部门相关政策缺失

从政务服务看，公共服务部门在制定政策或研发政务平台的过程中忽视了老年群体的这道数字鸿沟，从而为老年人的生活带来诸多困扰和不便。

4. 家庭、亲友、社会支持不足

信息科技方面的家庭反哺、亲友互助和社会支持不足，造成老年人难以融入信息化社会。研究表明，代际文化反哺、亲友互助以及信息资源和文教投入对老年人的数字素养水平具有关键作用。在网络时代，面对新鲜事物，老年人向子代求助，而子女往往缺少足够的时间和耐心来指导老年人操作，使得老年人学习和使用互联网面临困难，进而弱化了老年人的数字融入。另外，对于老年群体而言，互联网技术的普及相对滞后，这也是造成老年群体数字鸿沟的重要因素。在现代网络科技普及过程中，老年人现代科技技能培训相关课程缺失；或者尽管社区老年学校会开设电脑、网络和智能手机使用等方面的课程，但覆盖面很小。尤其在农村，鲜有智能化养老或信息科技服务的使用和推广，造成城乡老人内部也形成数字鸿沟。

具体建议：

二、 智能技术发展与老龄化发展相协调的具体建议

让智能技术发展与老龄化发展相协调，一方面使智能化发展适应老年人，另一方面要改进传统服务方式，做到“两条腿走路”。具体体现为“保基本、优服务、促培训、强监管”。　　 

1. 构建政府主导、多方参与的老年数字鸿沟社会支持体系

在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求;紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。坚持“两条腿”走路，使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

2. 坚持普遍适用与分类推进相结合。

强化问题导向和需求导向，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施;对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。

3. 坚持线上服务与线下渠道相结合。

线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用;线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。

4. 坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。

围绕老年人出行、就医等高频事项和服务场景，抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题，切实保障老年人基本服务需要;在此基础上，逐步总结积累经验，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

5. 为老年群体提供学习机会

大力倡导并建立终身教育体系，为老年人能够继续进行各类学习提供设施和机会，使得他们能够及时跟上信息化社会发展的步伐 ；以落后地区为重点，依托老年学校和社会组织等，开设激发老年人学习兴趣、符合老年人学习特点的课程，为老年人提供互联网和数字信息科技教育，帮助其提高信息化应用能力；通过展览展示、实景体验、宣传培训等方式，推广信息消费新技术、新产品、新应用，提高老年人的信息消费参与感和体验感，扩大信息消费的覆盖面和影响力。

6. 发展“互联网 + 智慧养老”服务

开发符合中国文化特点、契合中国老年人需求的产品，激活养老市场商机。具体而言，第一，建立“互联网 + 智能养老”服务。利用人工智能、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术，整合线上信息与线下服务，链接保险资金与机构服务，整合医养资源，实现老年服务一体化、便捷化和智能化，以满足不同老年人的不同需求，实现基于互联网的“护联网”。第二，加强老年友好型的媒体设计，新增老年版视图，使页面内容更加符合老年人的视力特征；创建“容错型”互联网交互机制，减缓老年人对于网络参与的焦虑和恐惧心理。第三，加强老年人专属智能终端产品的开发设计，满足老年人的个性化需求，如帮助出行的智能轮椅、生活层面的智能家居、精神层面的社交机器人等；为老年人设计专属使用说明书，便于老年人更好地理解操作。