调研情况：

数字化和老龄化是当代社会的两大鲜明特征，老年人数字化能力提升不仅有利于自身健康，对于国家治理体系和治理能力现代化目标的实现和提升国家竞争力具有现实意义。新冠肺炎疫情爆发以来，因疫情倒逼出来的生活新模式、消费新业态，进一步放大了老年人的出行难、看病难、购物难的问题。2020年11月24日，国务院办公厅公布了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施意见》，明确提出要“切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难”。2021年1月21日，江苏印发了《江苏省切实解决老年人运用智能技术困难重点任务清单》，提出要“针对老年人使用习惯和需求，推动智能终端产品适老化改造”。

问题分析：

一、老年人智能设备使用存在的问题

1.就医、出行、金融服务是老年人面临的三大困难

在老年人使用智能产品遇到困难最多的场合，排在前三位的依次是进医院、乘地铁或者公交和进银行。其中，60%多的老人选择了“进医院”选项，就医难成为老年人面临信息社会的主要困难。智能化自助服务的推广，尤其在疫情防控期间的使用，导致老年人在没有子女陪同情况下，无法顺利就医。

2.智能化产品与用户需求脱节，老年人使用有障碍

智能产品的功能不能很好地与老年用户需求匹配，带来使用上的困难和不方便。老年人在使用智能设备遇到的主要困难首先是不懂专业术语，其次是记不住操作方法。大部分智能产品主要设计对象是年轻一代，大多功能繁琐，操作复杂，且更新速度快，远远超出了老年人的学习和认知范畴。

3.老年人学习意愿高，但获取和学习途径较为单一

从政府到地方，从社会到家庭，面对老年人在信息技术方面的多样化需求，缺乏多层次且具有针对性的解决途径。调研中发现，80%以上的老年人愿意使用智能产品，且愿意接受免费培训，尝试新事物、学习新科技，积极融入信息社会。老年人在遇到使用困难时大多选择求助家人和朋友。还有1/3的老年人尝试通过自学来解决问题，但在自学过程中缺乏人员指导和多样化的学习途径和平台，效率较低，很容易中途放弃。 

4.政府高度重视，但基层缺乏具体可行的解决措施

2020年11月，国务院公布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施意见》；同年12月，江苏发布《关于切实做好政务服务领域解决老年人运用智能技术困难工作的通知》，次年1月，印发《江苏省切实解决老年人运用智能技术困难重点任务清单》。但在具体到各项任务的执行时，尚缺乏行之有效、极具操作性的解决方案。

具体建议：

二、提升老年人智能技术应用能力的对策建议

1.保留部分传统服务方式，给与老年人更多的包容度

对于一些老年人急需的高频服务项目，如看病就医、交通出行、银行服务，除加快智能设备和服务的适老化改造之外，还需保留部分传统服务模式，保留人工售票、人工挂号窗口，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车方式，给与老年人更多的选择权。

2.企业加强技术创新，完成智能化产品的适老化改造

科技企业要充分考虑老年人的实际需求，开发便于老人学习使用的产品，解决老年人运用智能技术的困难，如推动手机等智能终端产品的适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等方便老年人使用的特点，鼓励企业在智能设备上提供“老年模式”、“关怀模式”、“长辈模式”等功能，并将适老化改造纳入日常更新维护。政府对于企业的适老化改造应给与政策和资金上的扶持，调动企业作为市场主体的积极性，改变政策热、民间冷的状况。同时，通过鼓励性的产业政策调动企业积极性，尽快形成推荐性的行业标准。对于积极投身适老化改造的产品和服务，纳入示范应用目录，给予推广渠道、优惠财税等激励政策。

3.多层面、多形式开展老年人的智能技术教育培训

政府应积极发动社会力量，发挥科研院所、公益组织、老年机构的作用，展开针对老龄群体的需求调研、体验反馈和技能普及。各级政府和社会将老年人智能技术应用能力列为老年再教育的重点内容，推动各类教育机构针对老年人研发信息课程体系，通过学校（如老年大学）、机构（如养老服务机构、社区教育机构等），利用多种途径如体验学习、尝试应用、兴趣小组、互助帮扶等，引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入信息社会。针对老年人在日常生活中的应用困难，组织行业培训机构、社区服务人员、专家等开展专题培训，提高老年人对智能化应用的操作能力。同时提倡信息社会孝敬老人的新方式，鼓励亲友、村（居）委会、老年协会、志愿者等为老年人运用智能化产品提供相应帮助，实现“数字反哺”。

4.落实政府主体责任，提升老年人智能技术应用水平

政府及其相关部门作为养老服务监管的责任主体，应将老年人智能技术应用能力的提升纳入政府惠民工程，各地政府可通过购买专业服务模式、搭建众创、众投平台等方式，充分利用社会资源和社会力量，破解老年人尤其是低收入老年群体智能技术水平低下、无法获取公共信息服务的难题，为低收入老年人融入信息时代提供社会支持。