调研情况：

我省今年来不断优化营商环境，积极推动“互联网+政务服务”，通过在线政务服务平台建设，努力实现 “一网通办”， “不见面审批（服务）”，让数据多跑路，群众少跑腿，为企业及群众带来很大的便利。 但调研中也发现网络政务模式推行过程中给办事企业及群众带来的一些新问题，比如，某局系统虽然有操作指南，但实际操作与指南有差别，且退件仅告知申办人不符合项，需要申办人自行设法了解不符合的原因；某地启用数字政府统一认证体系，需以类似U盾方式办理一网通办账号注册，导致企业中有人注册后，其他人都不能注册，无法登入，如要通过系统技术支持电话寻求帮助，需要提供企业工作证明等流程繁琐，给企业带来不便，遇有紧急情况企业尤其困扰；某市的申报系统，没有短信或邮件通知，企业及申报人无法及时知晓具体流程进展，尤其是被驳回类事项，影响尤甚；某局的系统至今仍要求申办人必须使用微软已下架的03版word，导致与其他系统不兼容……诸如此类的状况不少。 

问题分析：

调研中了解的大都是小问题，问题虽小，但给企业和群众带来的困扰不小。线下跑动次数少了，线上反复提交退回各种麻烦多了。线上政务不能“方便部门，为难群众”，线上 “不见面”，如果服务不跟上，技术和网络有可能成为群众办事的新堵点和新痛点，将政府的服务对象 “挡”在网外、“卡”在网上。 

具体建议：

一、线上政务需要持续完善系统、精准考核成效。定期梳理“不见面审批（服务）”中出现的问题各类问题，尤其是企业及群众反映较多的问题，准确把握群众需求，不断完善系统，让流程更优化通顺、细节更合理完善。定期汇总分析网络退件的原因，针对性采取措施，退件部门应及时电话或邮件等方式联系申请人，使其了解办理状态、告知其申请存在的问题、补正方法及相关办理事项业务流程等；如需在其他部门办理的，告知相关咨询电话，方便申请人提前咨询及及时办理。联系到位、指导到位，提升线上服务能力。加大正确提交网络办件的宣传，服务事项清单、办事指南定期及时更新，提供网上预审、网上辅导等服务，承诺办结时限，提升“不见面”审批的受理率，提高网上办理事项的通过率，考核网络办件退件率。 

二、线上政务更需要主动服务的意识。网上政务沟通主要依赖网络，更需“全程帮办制”，建立健全部门联办机制，针对急重事项，结合线下、急事特办，有针对性地提供个性化、定制化服务。在线响应机制落到实处，超过一定次数的在线协助仍无法解决问题，应有其他协助应对方案。推进实体政务大厅与网上服务平台融发展，线上线下功能互补，线上无法解决的问题，线下服务及时补位，随时帮助申办人处理网上审批遇到的困难。重点分析流程中的堵点，更积极的为群众提供更多的咨询协助服务持续增强服务体验，促进各地、各部门政务服务能力不断优化。 

三、线上政务更需减证便民、集成提效。为企业松绑减负，不能因为线上办理而不松反紧、不减反增。以标准化推动简单便捷，对高频政务服务事项，推进办事材料目录化、标准化、电子化，“一证通办”（身份证件）或“一照通办”（统一社会信用代码），开展在线填报、在线提交和在线审查。对于涉及多部门、多事项、多证照审批及服务，推行一窗受理、网上运转、并行办理、限时办结，分类审批、综合出件。本着尽可能简化、取消的原则，梳理排查各种手续材料及证明事项，全面清理不必要的证明及材料，大力减少各种繁琐环节和手续。 

四、线上政务更需畅通监督机制。建立完善网上政务服务满意度调查机制及监督投诉服务体系， 对涉及“不见面审批（服务），实现办理全过程的开放式评价，开展政务信息系统专项审计监督，加快完成对使用范围小、频度低的“僵尸”信息系统的清理工作。统一受理群众和企业的咨询、投诉、举报和建议，对于投诉限时办结，对办理的过程及结果全程监督，实现投诉处理及监督的闭环管理，以监督促进网上政务品质，保障“互联网+政务服务”畅通运行。