调研情况：

由于缺乏全国统一的医保服务热线，老百姓对医疗保障领域的问题缺少更加高效的咨询方式。为解决这一问题，2020年2月25日，中共中央、国务院出台了《关于深化医疗保障制度改革的意见》，明确提出要“建立统一的医疗保障服务热线”。2021年7月16日，国家医疗保障局发布了《关于优化医保领域便民服务的意见》，也明确提出要“畅通医保咨询服务渠道，加强智能知识库建设，向群众提供应答及时、咨询有效、解决率高的专业化医保热线服务。”2021年8月10日，江苏省医疗保障局印发了《关于落地全省12393医保服务热线实现与12345热线双号并行的意见》，实行12393、12345“双号并行”，“7×24 小时”全天候提供医疗保障咨询服务。

问题分析：

12393医保咨询服务热线开通后，全天候为参保群众提供医保咨询、求助、投诉服务，得到了群众高度评价。但是，由于12393与12345热线双号并行，导致部分咨询类问题变成12345交办的工单，而工单派发到回复也需要一定时间，给广大参保群众带来了极大的不便，很多咨询类问题未能及时回复也导致后续产生一些负面影响。

具体建议：

为进一步畅通医疗保障咨询服务渠道，提升医保公共服务品质，建议12393热线不再与12345热线合并，热线服务人员划归医保部门统一进行业务培训和管理。同时，加大12393热线宣传推广力度，进一步提升群众知晓率。广大群众可以通过拨打12393服务热线，了解相关医保政策内容，还可以根据语音提示申请办理医保查询、医保转续、医保备案、个人参保查询、个人缴费信息查询、费用结算明细查询（城镇职工医保）、全省三目录信息查询、自助扫码服务等医保相关业务。医疗保障部门实行即时答复、限时办理、督办回访等工作机制，有效解决“咨询热线太分散、服务电话打不通、经办进度不好查、办事责任难追究”等问题，实现医保热线服务“一号响应”。