调研情况：

近年来，江苏深化“放管服”改革，持续打造市场化、法治化、国际化一流营商环境。“不见面审批”已成为江苏的一张亮丽名片，省级政府一体化政务服务能力、“互联网+监管”系统建设也走在全国前列。

江苏省坚持“放出活力、管出公平、服出效率”的理念，以一项项富有创新性、针对性的改革举措，如“一业一证”改革、“一件事一次办”改革、12345热线开通“热线百科”、推出《江苏省行政许可事项清单》简政放权等，带来了“数据多跑路、群众少跑腿”的喜人变化，带来了经济韧性和发展动力的不断增强，带来了企业群众满意度和获得感的显著增强。

问题分析：

但笔者在走访调研各县市区政务中心、行政审批中心，尤其是县级、乡镇单位发现，我省在政务服务做优做细、压紧压实方面仍存在部分不足，主要表现在以下几个方面：

一、“互联网+政务服务”实用效果有待提高。虽然江苏在“互联网+政务服务”方面早早创新，率先在全国推行全流程无纸化审批服务，大部分政务服务事项实现“不见面审批”“秒批”等，但由于推广力度不够、办理材料不定期更新、系统卡顿等多重原因，仍存在不少群众因不熟悉智能化操作、不清楚线上办理流程、材料更新不知情、系统使用感体验差等原因，仍不得不到政务服务窗口办理相关业务，办事便捷性还没有完全体现出来。

二、部门协同联办事项程序复杂繁琐，衔接和信息互联共享不够充分。目前省内各业务办理系统相对独立，比如税务、工商系统，都是从上而下独立的，系统未能联通且网多而各系统不联通不对接，或标准难以衔接，不可避免地导致基层各部门间、审批窗口间数据衔接不顺畅、信息交换不充分等问题，每个部门有各自的办理步骤及程序，部门协同联办事项审批程序繁、耗时长、材料多、效能低，让企业吐槽“跑断腿”“等不起”。这就造成了网上号称能办可办的事项清单很多，但易办、好办、实办的却不多。

三、部分窗口服务质量有待提升。随着江苏对窗口业务可办理事项的整合，实现了一窗多办的局面，综合服务窗口承担的责任越来越多，涉及事项专业性也逐步增强，也造成短期内服务人员水平跟不上，服务质量、效率、态度等满足不了群众需求，从而引发市民投诉举报。同时，综合窗口人员普遍一人多岗，工作压力大，缺乏系统实操训练，办理业务不够熟练，在面对群众咨询时往往工作态度会显得冷漠、敷衍，或者在处理问题时非常死板。以笔者走访南通市海门区政务中心发现，相关材料是经办者本人到场所签，但是还是要求签出跟系统里一模一样的字迹，要求非常刻板，久而久之造成群众对窗口服务不满。且群众对政务服务的期望也越来越高，常规性“坐窗办公”的传统模式与群众的需求也产生一定距离，惠民便企措施不多，缺乏更多“走出去”的上门服务、代办服务、特色服务。

四、政务服务热线存在空转，群众诉求得不到解答或处理。政务服务热线一般将群众的诉求分为两类，即咨询类和非咨询类。从13个地级市的诉求数据来看，咨询类诉求约占49%左右，平均办理时间为1.4天；非咨询类诉求约占51%左右，平均办理时间为4.3天。实践中，有关部门对咨询类事项的答复基本上都能依据相关政策进行解答，但对于非咨询类事项的解决则不尽如人意。比如，通过12345热线投诉排在前列的环境污染、物业管理、交通出行等问题，很多都是反复投诉、长期反映的老问题。这些问题在12345热线和相关政务平台上陷入了“投诉——反馈——未解决——再投诉”的怪圈，部分部门部门为了应对流程控制、处理时限，往往选择模糊化、模板化的反馈方式来做回应，且很多政务电话经常会出现打不进、占线等情况，严重影响了群众参与社会治理的获得感及地方政府公信力。

具体建议：

一、优化“互联网+政务服务”办事体验。一是加强推广“不见面审批”服务模式，推动更多事项实现全流程线上、自助办理。利用媒体，加大“网办”、下沉业务宣传力度，引导群众网上办理、就近办理。二是按照便民利民、就近办理、授权代理原则，凡个人事项可由就近街道、社区或其他下属单位办理或代理的，主管部门应充分予以授权，代理办事权限也应贯彻事项始终，不得要求仅限本人前往。三是加强系统技术支持，提升政务平台技术实力，不断简化线上流程，优化群众网上办事体验。

二、优化部门协同联办事项办理路径。目前，我省不同的部门机构已经建设了相对完善的网络平台，再尝试构建一个新的统一平台已无必要，如何实现各平台的网络互通则是当务之急。当前网络平台的建设往往依托于互联网公司的软件设计和运营商的硬件支持，各部门可将统一信息平台的要求转发给有资质有能力的互联网公司，对当前网络进行合并和升级；在文书制作、工作执行规范等方面则由省级业务部门统一颁发业务规范进行指导，做到标准统一。同时，跨部门之间可以建立限时办结机制，打造高效的政务环境，协同联办部门在收到征求意见后，限期内处理办结，不同部门也要设置办理节点，避免互相拖延。

三、强化窗口人员服务管理，提升办事效率。强化窗口服务人员学习培训，有计划地安排跟班学习，推进业务办理流程规范化、标准化，切实提高办事效率和服务质量；结合“好差评”，强化考核督导，将窗口人员政务服务评价纳入绩效考核，加强日常监管，对超时办理的事项及时“亮红灯”，对投诉事宜进行复查反馈；开拓多元政务服务路劲，实施政务服务入园行动，依托园区党群服务中心，探索在园区党群服务中心内开设“政务小屋”，让企业和员工办事更便捷。

四、强化政务服务热线整合，完善部门协同机制，解决单部门治理乏力问题。一是进一步优化服务热线整合，方便群众联系政府，且要增强政务服务热线工作人员的知识储备和工作能力，提升服务质量和效率；二是对于超越于单个部门能力范畴、居民诉求热度比较高的问题，应以便民服务中心为督办平台，通过高位协调，发挥各部门合力，同时也可以适当积极为政务热线主管部门赋权，增强其在社会治理中的统筹调度能力。