调研情况：

虚拟养老院是“没有围墙的养老院”，没有一张床位，是依靠智能网络平台进行居家养老的一种模式。从2007年苏州率先提出虚拟养老院至今，各地经过实践已能为老人提供包括生活照护、家政服务等12个大类在内的198项上门服务。2019年，我省在全国率先出台了首部省级地方性标准《智慧养老建设规范》（DB32/T 3530-2019），“互联网+养老”的各类发展模式进入快车道，其建设及运作有效推进养老服务社会化，将机构养老的优势引入了居家养老。但保障多样化养老服务的同时，如何打通虚拟养老院的最后一米，回应老年人的真实需求仍存在问题：

问题分析：

一是过于注重线上平台构建，线下服务缺乏。虚拟养老院在实际建设中，政府投入大量资金集中于智慧平台建设。多数服务供应商主要擅长平台建设，线下服务多为外包供应商，忽略线下服务能力，线下服务利润空间小，很难吸引优质服务商介入，线下服务质量堪忧。

二是提供服务类别受限，不能按需服务。目前虚拟养老院养老服务供给仍然更多地局限于“提供能提供的服务”层次，而无法做到“按照需求”提供服务的层次。老年人对上门养老服务时人身和财产安全存在顾虑，更希望虚拟养老院可以和社区卫生服务中心合作，提供相关的医养服务项目，但并不是所有社区卫生服务中心具备区位优势且与平台签约能提供服务。

三是职业门槛较低，从业人员服务能力有限。虚拟养老院目前面临从业人员数量及素质方面存在不足。居家养老服务无标准，对于从业人员的入门门槛较低，从业人员岗位存在结构不合理、人员年龄偏大及文化程度较低等问题，从而导致工资待遇低，人员流动性大等问题。对与老年人提出健康保健及家政服务外的心理服务、精神慰藉等需求，服务人员没有能力提供。现有需求对服务人员的复合型要求较高，但现有待遇和职业特征很难吸引年轻人加入。

具体建议：

一、完善分工机制，整合现有线下资源

不能以智慧平台的服务替代虚拟养老院服务，要突出养老院的功能，合理且明确划分工，定位好各方主体的角色，引导“虚拟养老院”各方主体加强沟通协调，实施引导和利益分配机制，统筹协调各方主体之间的利益关系，形成长远的发展计划和目标，统合养老资金的投入，倡导社会资本的投入。在虚拟平台建设的基础上融合现有线下资源，以实体养老机构为中心，服务辐射周边区域，融合包括嵌入式社区养老院、居家养老服务中心（日间照料中心）、长期护理保险床位、老年助餐、家庭病床、家庭养老照护床位、时间银行、适老化改造，老年大学等等相关养老服务。

二、完善老人和虚拟养老院评估体系，按需提供服务

对于进入系统服务的老人要做好全面的评估并签约提供服务。一方面，以参考老年人能力评估作为基础，增加家庭人口情况、居住状况、收入情况、各类养老待遇、各类政府补贴养老服务的评估，定期复评或根据身体状况的改变申请临时复评，从而作为享受各类养老服务的依据和服务需求的汇总。另一方面，对标养老院的星级评定标准，完善居家养老服务标准，以评估各类服务商及平台为抓手，设立准入门槛保障市场的有序健康发展。不断完善监督机制，推行两随机一公开的监管模式，并建立相应的奖惩机制，从而吸引更优秀的企业入驻，加强行业引导，创造就业机会，推动人才的定向培养，确保服务形式与质量能行稳致远。

三、推广新的养老职业统合“虚实”养老服务

传统养老服务从业服务人员的年龄和技能已不能满足现有需求，需要新的职业定位来吸引从业人员，按照需求制定新的职责标准和培训流程，增加从业人员薪资待遇，从而扩展行业生命力。推广“养老顾问”职业，可以受雇于社区或者具备辐射功能的养老机构，职业要求具备社会工作、心理学、慢性病管理、老年人常见病的相关知识，能在评估结果的基础上，给予包括紧急救援、家政服务、日常照顾、康复护理、家电维修、精神慰藉、法律维权和休闲娱乐等在内的居家综合养老方案建议，并借助智慧平台，24小时监护数据以及大数据分析结果，根据需要及时给与复评，转介家庭病床或是机构养老，将虚拟养老院与实体养老服务统合。