以人为本，应是服务业的基本理念。 铁路系统作为计划经济体制少有的遗存，其客运服务这些年来虽然也有改革和改善（如售票实名制以防倒票、车票免费改签、降低退票费、增设残疾人购票窗口、提高儿童票身高标准等），但很缓慢，与日益增长的社会和经济发展需求极不相称。 南京站候车室大厅横幅"坚持以人为本，体现为民惠民；提倡文明风尚，共建和谐社会"，体现出了铁路系统各级领导的服务理念。但在具体落实上，还有不少差距。 以南京站和经停南京站的旅客列车为例，主要有如下问题： 1、高峰购票时间段卖票的售票窗口少，旅客购票（特别是改签和退票）排长队（有时排出门外），耗时长，耽误旅行效率。 2、预售（提前售票）时间短，不方便旅客及早确定行程和工作安排。 3、预售时间（包括预售天数和开售时间）、各代售点售票时间甚至退票改签办法经常改变，似乎故意游戏旅客，让旅客难以适应。 4、售票窗台过高，窗口过小，防范设施不方便旅客购票。 5、客票信息电子显示系统提供的信息不能准确、及时更新（特别是夜间0时以后）。 6、站内无中转售票点，不方便旅客换乘。 7、多数售票员不熟悉售票系统操作使用、售票系统设计有缺陷，很难买到"通票"，不方便旅客转乘，也提高了票价（分段购票各段票价之和高于总票价）。 8、候车室铁质座椅冷、硬，达不到车上硬座标准，对乘客身体有害。 9、除候车室进门处、值班台和进站口处之外，很少能见到客运服务员和巡逻警察，旅客有问题难以得到解答，财物安全也难以得到保证。偶尔能见到的客运服务员多也不是在尽心尽力做客运服务。 10、站内超市和车上食品价格偏高（如面包、香肠、方便面等），大约是市内大型超市的2倍，多数长途旅客不得不自带食品，旅行很不方便。 11、站台内无厕所，列车进站前后在市区内车上厕所又关闭，给乘客特别是老幼病残乘客的"方便"问题带来不方便。 12、检票时间未能适当提前，难以使乘客从容而不慌乱、慌忙进站（往往是列车进站才检票），乘客身心俱疲。"小红帽"籍此营利，很多乘客不是自己拿不动行李，而是承受不了进站时的"急行军"考验。 13、高档豪华型列车车次越来越多，经济型列车车次越来越少，特别是在适于旅行的时段，与经济发展及人民生活水平不太相称，也不便民。 14、列车行车计划编排缺乏科学性（系统工程与可靠性问题），致使一趟车晚点很多车都受影响而晚点，列车晚点已成常态，正点倒是新闻！既不方便乘客高效旅行，也有行车安全隐患。 15、不少车次两节车厢只有一名乘务员当班，并且还经常聚堆闲聊，影响乘客人身和财产安全的保障（上世纪八、九十年代卧铺车厢乘务员是坐在卧铺车厢边座值班的），还会使乘客不能及时下车而耽误旅行。 16、对进出境人员（特别是海外留学生）乘飞机前后乘火车，未能本着以人为本、与时俱进、实事求是的原则按"外交人员"标准核定随身携带行李重量，而是机械地套用国内普通旅客行李重量标准，超重补费。 17、拾物招领服务基本上是走过场。如2010年1月的拾物招领通告招领的物品是2009年7月3日至31日和2009年12月8日至31日拾到的物品，8月1日至12月7日拾到的物品未见有招领通告，并且招领通告也未介绍招领时间、地点、联系电话和招领原则（如车上遗拾在哪站找寻等）。从招领的物品主要是手机和证件而几乎没有钱款分析和判断，站车盗窃较为猖獗，而凭手机内的存储号码和证件上的地址及单位，多数应该可以及时联系到失主。此外，拾物招领错写为了"失物招领"："物"已"失"，如何"招领"？ 18、站内宣传栏内容未能及时更新，针对性也不强，隆冬季节（2010年1月）宣传栏上还在介绍秋天气候特征。 19、铁路警察对查验身份证堵网络通缉逃犯比较积极（可能有较为完备的工作激励机制），而对候车室内安全巡逻、维持秩序（如购票处）和打击票贩子的工作则严重缺位。 20、互联网南京站官方网站建设不到位，包括文字图表重叠看不清、信息不全、更新不及时等问题。如1月25日和26日余票信息只有车次，并无余票额信息；春节临客开行具体时间与各站时刻表信息缺乏；剩余运能只有车次没有方向，并且座与卧不分。 21、南京站电话问讯服务系统（85822222）无人工接听，由电脑自动值班。由于电话按键只有数字，而列车车次多有汉语拼音词头字母（如T、K、D、Z等），所以电话按键操作，无论如何操作也查不出有用的乘车与购票信息。 这些问题很多已存在多年，并且我以前也作为提案提出过。我认为出现这些问题的原因主要是长期垄断经营所致，经营管理指导思想缺乏服务和以人为本的意识。有些问题可能并不是南京站所独有而是铁路系统的通病，南京站、上海铁路局南京办事处、上海铁路局一时也难以解决，但如果认识和承认问题的存在，应逐级上报，积极寻求解决办法和措施。希望铁路客运服务能够适应江苏两个率先的发展态势，以人为本，做好服务。 只要认识到位，上述很多问题不难解决。 下面就上述问题提出解决建议如下： 1、高峰购票时间段应有足够多的售票窗口售票，方便旅客购票。对于铁路而言，公路运输和民航是其替代竞争对象。在车次数量不变的情况下，售票就是收钱。还有哪一经营行业收钱不积极的？ 2、尽量延长预售（提前售票）时间，以方便旅客及早确定行程和工作安排； 3、预售时间（包括预售天数和开售时间）、各代售点售票时间以及退票改签办法应当固定，不宜经常改变，以方便旅客购票； 4、售票窗台和窗口设计应人性化，以方便旅客购票，安全防范不应成为不这么做的借口。大型商场收款处的安全防范措施可供借鉴。 5、客票信息电子显示系统提供的信息应准确、及时更新。 6、站内应设中转售票点，不但方便旅客换乘，而且也会增加车站经营收入； 7、售票员应熟练操作使用售票系统，根据旅客要求出售"通票"，这不但会方便旅客转乘，而且也增加了车站经营收入； 8、借鉴某些车站做法，非暑期在候车室铁质座椅上以半固定方式加设软座垫，方便乘客休息； 9、候车室内客运服务员应服务和巡视到位，方便旅客，并保证旅客财物安全，特别是在后半夜。 10、候车室由政府投资兴建，站内经营的超市食品价格可通过减降房租等途径降低经营成本进而适当降价（平价经营），以减轻长途旅客的旅行负担。 11、各站台应增设公共厕所，这不但方便乘客特别是老幼病残乘客"方便"，也方便站内职工。建在地下则可节省空间和解决占地问题。 12、检票时间应适当提前，使乘客从容而不是慌乱、慌忙地进站。"小红帽"服务应回归到帮乘客搬运行李的本位。 13、适当保留经济型列车车次设置，特别是在适于旅行的时段，以保障底端旅客的基本出行需求。 14、在深入研究的基础上，科学编排列车行车计划，科学调度，实现铁路客运的传统目标--安全、正点。 15、每一节车厢都应配置一名乘务员当班，确保服务不降低以及乘客人身和财产安全。不按车厢配乘务员，有欺诈服务之嫌！ 16、根据对外交往和留学海外人员不断增多的实际，重新解释"外交人员"的含义（出国人员），对进出境人员（特别是海外留学生）乘飞机前后乘火车，按"外交人员"标准核定其随身携带行李重量。 17、拾物招领服务应及时、便民、主动、细致、彻底。 18、站内宣传栏内容应以客运服务信息为主，并及时更新。 19、铁路警察应加强候车室内安全巡逻、维持好购票秩序，严厉打击票贩子和盗窃行为。 20、互联网南京站官方网站建设应提高质量和水平，及时提供全面、准确、实用的旅行乘车信息。 21、改进南京站电话问讯服务系统（85822222），应能实用，而不是成为"摆设"。