关于将完善居民小区物业管理作为加强和创新社会管理重要内容之一的建议

民进江苏省委

2012年12月

不断提升我省居民小区物业管理水平，是民生幸福工程六大体系之一的住房保障体系中的重要内容，也是加强和创新社会管理，推动和谐社会建设的重要方面。

物业管理是城市建设和管理的基本单元，现代中国的物业管理始于八十年代初的深圳特区，近年来，随着城市化进程的加快发区，我省房地产物业管理迅速发展，目前，全省已有物业服务企业4000多个，管理面积8.77亿平方米，其中住宅小区6.64亿平方米，约占城镇住房面积45%，受益人口超过3000万人。物业服务已发展成为一项关系民生的城市管理手段，在城镇生活中发挥着不可或缺的重要作用，成为便利居民日常生活、提高居民生活质量的后盾，也是推动社会福祉不断提高的外部条件之一。全省物业从业人员达28万余人，其中70%以上是机关企事业单位分流人员、大中专毕业生、复转军人、下岗及“4050”再就业人员、农村进城务工人员和残疾人，有效地吸纳了城乡多余劳动力，缓解了社会就业压力，为居民收入倍增做出了积极贡献。同时，物业方面法规制度初步建立，管理机制不断，业主自治得到重视，行业监管力度加大，旧住宅区整治初见成效。特别是已完成的1.3亿平方米老旧小区整治，极大地改善了一大批普通群众的居住环境，提升了他们的生活质量。

然而，物业管理在我国毕竟还是新生事物，许多居民并没有花钱购买服务的意识，愿意享受高档的物业服务却不愿意买单；物业管理公司良莠不齐，大部分小区物业管理服务不规范，仍处于低水平的服务档次，与业主需要的全方位、深层次的服务，相距甚远；由于多种原因，人们往往将物管当成了小区的“全能政府”，特别是开发商应承担的责任、政府应承担的公共职能、社会承担的保障职能、其他行业承担的管理职能等都要物管承担，物管实际承担着所有与已有关和无关的无限责任，代人受过，成为为各方过失担责的替罪羊，由此引发的矛盾已成为影响社会和谐稳定、诱发群体性事件的社会热点之一。

我们在调研发现在居民小区存在的物业管理问题主要有：

物业方面：收费难、纠违难、管理难。2008年调查，常州市中心城区19万户中有6.4万户欠缴物业费，比例高达1／3以上。扬州市一般住宅小区收缴率为60%-80%，有的老小区不足30%。有物业公司分析，因开发商造成的房屋质量问题拒缴的占80%，因公共设施不配套拒缴的占10%，因电动车不按规定停放被盗拒缴的占5%，因收入低拒缴的占2%。同时，尽管人工、材料成本不断上涨，《劳动合同法》实施后，人力法定服务成本普遍上升30%以上，但多数地方物业费标准一直未调整，部分城市甚至还在执行15年前物价部门制定的标准，而业主对成立业委会的要求就是降物业费，迫使物业只能通过降低员工待遇和服务水准来减少亏空，导致难以吸收层次高的员工，而业主则通过拒缴费方式发泄不满的恶性循环。对小区出现的违建、乱停车、阻塞消防通道、少数业主不遵守规定等行为，物业由于无执法权，难以有效处理，而且业主往往通过拒绝缴费来对抗。

业主方面：自治难、维权难、维修难。由于房屋开发有一个周期，许多楼盘完全售出要十年以上，导致业主委员会难以成立。而在广大业主中普遍存在“要权利不要责任、要民主不要服从、要服务不要花钱”情况，维权意识在增强，但参与意识在退化，缺少公共意识和自律意识，不愿参加业主大会，少数人不服从多数人意见，特别是在停车方面，不能如意便随意堵门，制造纠纷。而业主遇到房屋质量问题找开发商更是难上加难，虽可走司法途径，但维权成本太高。公共设施、公共部位出现问题动用维修金也很难，由于和多数业主没有直接利害关系，他们往往不关心、不愿意动用维修金，导致很难达到2／3业主同意动用维修金的条件。于是许多业主维权只好选择“闹”，“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”。

分析这些难点问题，不难看出，由于城市化的快速发展，管理远远跟不上建设步伐，对因规划缺陷和开发商造成的房屋质量、配套不完善问题缺乏有效纠正措施；对居民的法治意识、有偿消费意识、参与社会共同事务管理意识缺少有力提升手段；街道社区以及与城市管理有关的各个部门如公安、消防、城管、市政等，对自己在有物管的居民小区里应承担哪些责任还缺少一致的清晰认识。

应该看到，物业活动已成为社区公共事物管理、满足业主需求、精神文明建设和社区文化建设的服务主体，是事关民生幸福、社会和谐的重要方面，可以说居民小区如不和谐，整个社会就难以和谐，城市形象如何首先取决于居民小区物业管理如何。我们应将完善并不断提升居民小区物业管理水平作为加强和创新社会管理的重要内容，动员各方面力量共同参与，为广大居民营造一个良好的生活环境，奠定和谐社会的基础。为此建议：

1．街道社区主动介入。虽说“一墙之内皆私权”，但根据目前实际情况，这个“墙”应是居民自家的墙而不应是小区的围墙。小区虽由业主自治管理，但街道、社区也应积极参与指导、协调。应总结推广一些地方社区居委会、物业、业委会共同参加，三方共商、共议、共建、共管的小区物业管理模式；应将加强对业主委员会指导、在业委会未成立时由社区代行业委会职能、协调解决业委会、业主与物管矛盾、对物管、业委会进行监督、负责牵头有关部门对小区违章行为进行执法等作为街道、社区在创新社会管理的职能之一，使得市场归市场，保障归保障，市场不完善时，保障进行弥补。

2．社会组织积极参与。协调物业与业主的关系，说到底还是做人的工作，在这方面公益性社会组织更有优势。建议各地可从刚整治的老旧小区开始试点，将其基本的公共服务、培养居民“花钱购买服务”意识、积极参与小区自治等任务外包给公益性社会组织，确保老旧小区的新面貌不会昙花一现，也使政府部门得到解脱。

3．诉求渠道完善畅通。不可否认业主在维权方面处于弱势地位，为避免司法成本过高，业主只有靠“闹”维权的不正常现象，应将业主维权纳入大调解机制中。可在各社区设立有律师志愿者参加的和谐小区工作站，通过司法援助、人民调解、行政调解等多种手段，专门帮助业主因房屋质量问题向开发商维权、因公共设施问题向有关部门维权、调解物业纠纷。

4．公共服务延伸小区。这方面自来水企业做得较好，许多地方已做到从自来水厂到用户龙头的供水问题都由自来水企业负责。其他与小区公共设施有关的行业和政府部门如排水、供电、供气、消防、交警、城管也应在地方政府、街道统一安排下，将自己的服务延伸进小区，特别是交警应对小区停车进行指导，消防、城管应对小区阻碍消防设施或违建行为直接进行执法，而不应是通过物管进行。