1. 行业管理方式逐步规范，但执行状况不容乐观。近年来，相关部门实施了相应的行业管理制度，各级政府、物业企业和业主之间的权利义务关系进一步明确，规范化的物业管理工作氛围进一步浓厚。但是在推进物业全覆盖的过程中，一些部门对物业行业和物业市场的关注不够、研究不深，还存在制度执行不力的现象，个别部门、个别地方对物业企业和业主的合理诉求还存在相互推诿行为。部分物业主管部门对擅自降低服务标准和增加收费项目、恶意“跑路”的个别物业企业，对恶意拖欠物业费的个别业主和乱作为的个别业主委员会，没有起到应有的监管作用；物业公司和业主申领住宅专项维修资金的手续还比较繁琐、程序还比较复杂、时间还比较漫长。部分基层组织和业主委员会在协调处理物业纠纷时，还存在行动迟缓、态度暧昧、偏袒一方的现象。调研中物业企业负责人普遍反映，他们是业主的“管家保姆”，但却常常去承担防治违建、灭鼠防疫、防火救灾、宣传教育、化解邻里纠纷等行政责任或社会事务；他们属于服务业企业，却按照建筑业企业在纳税。

2. 物业管理覆盖率逐步提升，但维持高覆盖率越来越难。财政虽设立了物业管理全覆盖专项资金，街道的物业管理服务中心对老旧小区、失管小区实行了托底管理，老旧小区达到“五个有”服务标准（有治安防范、有清扫保洁、有绿化养护、有物业维修、有停车管理），主城区基本实现物业管理全覆盖。多个老旧小区实施了物业提升改造工程，长期困扰业主的小区停车难、环境差、功能缺失等突出问题得到有效缓解。物业全覆盖工作和物业提升改造工程。但是我们了解到，如果财政“断奶”，街道、社区肯定没有足够财力来维持物业全覆盖局面。在实行市场化保障的商品房住宅小区，物业服务临时“断档”的现象还时有发生，个别小区甚至发生过物业企业“跑路”现象。在拆迁安置回迁小区，房屋质量和硬件配套的问题、业主缴费率低的问题、物业服务质量逐步下降的问题，常年纠缠不止。建设主体一旦停止补贴物业管理费用，这些小区很可能成为新的失管小区。

3. 行业自身建设有所加强，但发展现状不容乐观。在行业协会的组织引领下，行业从业人员岗位培训、企业规范化管理、行业内相互协作协同等方面取得了一定成效。越来越多的物业企业更加注重提升员工素质、更加注重与业主的情感沟通、更加注重采用先进的物管模式，部分企业的行业地位和市场占有率进一步提升。但是整个业态的发展现状并不乐观：一是盈利空间逐渐收窄。物业行业属于劳动密集型服务业，人力成本在企业运行总成本中的占比高达75-80%；而随着我省最低工资标准和社会零售商品物价的逐年攀升，目前全行业人力成本已经比五年前翻了一倍多。由于物业公共服务费属于政府指导价，五年来物业费才上调30%左右。成倍上涨的运营成本和略略上调的收费标准，让很多物业企业，尤其中小物业企业挣扎在生死线上。据我们调查：目前整个行业盈利企业占比只有50%左右，有30%的企业处于亏损状态。二是“双过半”的要求难以达到“质价相符”结果。按照物业服务收费管理实施办法规定，普通住宅物业公共服务收费标准因服务成本变化需要调整，或因政府指导价标准调整而需调整的，须经入住面积占小区建筑总面积半数以上的面积且占总人数半数以上的业主同意，才能够调整。这种看似非常“民主”的规定，却因为部分业主购买服务意识不强、小区总面积过大、小区居住人数过多等诸多因素，而不具有实际操作性，难以较好地执行。目前，部分小区仍然执行2008年的收费标准，让很多物业企业难以为继，也让很多业主难以得到更加优质的物业服务。三是行业内还存在“劣币驱逐良币”现象。在招投标阶段，个别企业以串标、陪标、低于成本价、空头承诺等方式蒙骗中标，中标后甚至还有分包、转包给更低资质企业运营的现象。在日常运营阶段，一些企业“公收公支”的透明度不高，没有定期公布公用水电费的使用和分摊情况，也没有定期公布利用公用部位、公共设施设备的收益情况；一些企业没有遵照管理条例要求和物业协议约定，擅自降低服务标准，擅自在合同之外增加收费项目。在到期退出阶段，部分企业没有按照规定提前三个月报备和公告，没有与业主委员会或接手企业做好细致的交接工作，个别企业甚至还甩手“跑路”。

4. 业主维权意识逐步提升，但现代市民素养有待提升。业主普遍希望小区环境整洁、花红柳绿、秩序井然，很多业主愿意参与小区自我管理，部分小区的业主委员会较好地发挥了作用。但与物业管理覆盖率达到90%相比，有业主委员会的小区占比很低，个别占比甚至不到一半。一些小区虽然成立了业主委员会，但所选的业委会成员年龄偏大、能力不强、作用有限，真正能够被小区业主广泛知晓，能够依法维护业主利益又善于协调物业纠纷的业主委员会，少之又少。不少业委会成员感到工作难度很大，表示届满就不想再干了。部分业主采取实用主义或机会主义态度参与小区管理，个别业主甚至为一己私利无理阻挠业主委员会、物业企业的正常活动。在一些小区，业主损坏公共设施、侵占公共绿地、私搭乱建、乱停乱放等现象还时有发生。很多业主还有“物业福利”思维和公共服务“搭便车”想法， “花钱买服务”的现代市民意识还比较淡薄。据调查，普通商品房小区的物业费收取率为50-70%、保障性住房小区的物业费收取率为30-50%。

  二、相关建议

第一、加强制度建设，促进行业治理提档升级

一是尽快出台住宅小区物业管理提档升级的实施意见。结合“十三五”期间住宅小区物业管理工作规划和目标任务，进一步明确“提档升级”工作的具体要求、责任分工和考核评价标准，列出工作重点和推进举措，为今后一段时期我省住宅小区物业管理工作指明方向。

二是尽快出台物业管理实施的相关细则。除了落实好国务院条例，还要结合我省物业管理工作实际，对近年来群众反响强烈的问题进行深度研究分析，拿出可行的解决办法。尤其在物业管理工作考核评价、行业自律自治、业主欠缴物业费的惩戒方式、物业纠纷的调处方式等方面，做出更具操作性的制度规定。

三是定期修订完善物业服务收费管理实施办法、物业服务收费标准。要进一步深化改革、转变政府职能，减少政府指导价目录，放开非保障性住房的物业服务费价格管控。在确定物业公共服务费标准时，应根据各市物业服务平均成本的实际变动，兼顾物业企业和业主双方的合理诉求，认真落实“三年一评估”的工作要求，定期向社会公布物业服务等级标准和相应基准价格，确定基价浮动的幅度和程序。

四是修订完善住宅专项维修资金的相关制度。要根据当前商品房价格水平和房屋维修成本，适度提高维修资金的首次收取标准，出台维修资金续筹标准和方式，抓紧研究设立住宅电梯维修专项资金。要按照“急事急办、大事先办”的原则，进一步完善维修资金使用办法，明确申领和使用主体，减少申领手续、简化申领流程，畅通应急使用途径。

五是进一步完善政策支持体系。各相关部门要从各自职能出发，在税费调整、住宅电梯检测、人防工程停车位租赁、消防和安保设施维护、保障房小区公共照明等方面，给予技术指导或政策扶持。建议把物业从业人员和业委会成员的培训工作列入各地各相关部门的年度计划，所需经费列入各级政府的财政预算。结合海绵城市、旧城改造等惠民工程，对基础比较差的老旧小区持续实施物业提升工程，改善业主居住环境。对经验收合格的小区，必须全力推向市场；对暂不具备市场化管理的小区，由辖区政府兜底负总责，由街道社区提供基本的物业服务保障。

第二、合力把关控源，促进管理基础提档升级

一是加大住宅小区规划建设的监管力度。我们了解到，很多物业纠纷的起因是开发建设单位遗留的“先天性毛病”。各相关部门要按照国家住宅小区规范设计标准和配套工程标准，从用地、规划、建设、监理、验收、销售等多个环节，进一步加大房屋质量和小区配套设施建设监管。相关部门要积极主动回应业主相关投诉、信访、诉讼行为；对业主依法维权行为要提供必要的帮助和支持。

二是充分发挥前期物业企业作用。物业企业首次入驻后，物业主管部门要引导物业企业早介入、深服务，鼓励物业企业对建设项目提出合理化建议，并能够对项目建设开展全程监督。要严格按照规定，要求物业企业当好业主“代言人”，认真开展已交付项目的物业承接查验工作，对业主非常关注的房屋质量、设施设备配套等重点部位，要做到勤检查细节、善发现问题、能督促整改。鉴于开发企业与首次入驻物业企业的实际关系，建议主管部门进一步明确细化双方权利与义务，防止他们“狼狈为奸”。

三是有效规范物业服务交接工作。建议先由行业协会制订较为详细的交接流程或示范文本，靠前指导物业交接工作。物业主管部门要在行业协会实践的基础上，进一步完善物业交接工作相关规定，明确物业企业进退场办法和程序。新规定要重点解决好预收费用、利用物业共用部位经营收益、公共设施设备费用、物业管理用房等财物结算问题，厘清交接双方责权利，确保物业服务顺利交接。基层组织或业主委员会要制订和落实好物业硬件完善补足计划，协调处理好各种遗留物业纠纷。

第三、培育市场主体，促进行业生态提档升级

一是规范招投标或选聘行为。物业主管部门要会同招投标工作主管部门，指导开发建设单位、基层组织或小区业主委员会，遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则，选聘具有相应资质的物业企业。对扰乱招投标市场秩序的物业企业要载入信用信息管理平台。对低于底价发标的主体要进行劝诫，以切实维护物业市场的正常秩序和全体业主的共同利益。

二是鼓励物业企业“自我革命”。物业主管部门要充分发挥行业协会的自律自治作用，引领组织物业企业更加专注于自身管理模式和服务方式的革新。要出台相关政策，鼓励物业企业积极引入新理念、使用新人才、采用新技术、投入新装备，全力打造社区O2O运营品牌，实现物业行业向“互联网+物业”、“公共性物业服务+个性化物业服务”方向的转变，实现物业服务范围、半径和深度的不断拓展。

三是建立科学的物业服务评价机制。物业服务具有公共服务的性质，建议采用综合评价的方式，根据物业服务合同确定的服务标准等级，对物业主管部门、其他相关部门、基层组织、业主自治组织、业主、第三方评估机构，分别确定不同的评价权重，设置不同的评价时间跨度，来综合评定物业企业对承揽项目的服务质量。评价较高的，应给予多方面的鼓励和支持；反之，应采取必要的惩戒措施。

第四、培育契约精神，促进业主素质提档升级

一是提高业主对物业管理的认识。物业主管部门和政府要通过喜闻乐见的形式，加大相关法律法规和政策措施的宣传力度，让广大业主了解各方权利义务，鼓励业主参加小区公共事务管理，教育业主要服从业主大会决议、支持业主委员会履职。在保障性住房小区或老旧小区，要重点引导业主摒弃“无偿福利型”思维，主动帮扶和救助确有困难的业主；在商品房小区，要重点培育业主树立“花钱买物业服务”的消费意识。要把业主缴纳物业费情况纳入个人征信体系，探索制定欠缴物业费的惩戒制度，简化相关民事诉讼程序。要发挥各类媒体的舆论监督作用，客观、公正、中立地报道各类物业纠纷。

二是提升业主自我管理的水平。物业主管部门和基层组织要按照相关规定，一手提高成立业主委员会小区的占比，一手着力解决业主委员会的职责不清、运作不规范等突出问题。在业主大会筹备阶段，要加强对有关人员的法律法规、业务知识的教育培训，鼓励小区内的机关党员干部、所属街道和社区的工作人员参选，确保热心公益事业、有较高管理水平的业主能够当选。对没有成立业主委员会的住宅小区，要由街道、社区、建设单位、业主代表等组成物业管理委员会，实现物业管理无盲区、无死角。在业主委员会履职阶段，要注重强化业主委员会及成员的责权意识，指导他们依法监督物业企业经营行为和敦促业主按时交纳物业服务费用，有效维护双方的合法权益。探索成立业主委员会协会的可行性，及时设立优秀业主委员会及成员的专项奖励基金，促进各业主委员会之间的交流沟通。